“Лучшей CRM” не существует

Пытаясь найти CRM-систему именно для вашего бизнеса, в поисковой выдаче вы неизбежно наткнетесь на материалы типа “ТОП 10 CRM-систем” и похожие сравнения,  хотя не существует понятия “хорошей” или “плохой” CRM-системы. Существуют лишь те CRM, которые подходят или не подходят конкретным бизнес-потребностям. 

Что такое CRM-система и зачем она интернет-магазину?

CRM для интернет-магазина – это важный инструмент для онлайн-бизнеса. Он обеспечивает гибкость в поддержании связи с клиентом, обработке заказов и построении логистики. Дает возможность через дополнительные модули и интеграции управлять остатками товаров. Загалом, держать всё в одном месте на расстоянии нескольких кликов.

CRM-система помогает собирать данные о клиентах, формируя картину их предпочтений и потребностей, из чего в дальнейшем можно сформировать персональное предложение. Собранные данные помогут лучше понять тенденции и построить дальнейшую стратегию. 

CRM с соответствующими интеграциями позволяет объединить продажи на таких платформах, как Prom и Rozetka, или в социальных сетях, например Instagram. 

Также это хороший инструмент для автоматизации рутины – статусы заказов, работа поставщиков/менеджеров, формирование отчетности и другой систематической работы. 





Выбираем CRM-систему под конкретный кейс

Здесь необходимо понимать потребности и возможности бизнеса. Стоит задать себе следующие вопросы:

Вы оперируете одним каналом продаж?

В этом случае главное – определить базовый скоуп функций и не перегружать себя лишним. Если работаете с одним каналом, нет необходимости строить сложные системы интеграции с другими маркетплейсами. Достаточно, чтобы CRM имела возможность видеть и обрабатывать заказы, вести клиентскую базу и историю взаимодействий. Также через соответствующие интеграции остается функция автоматизации логики доставки, оплаты и обратной связи. 

К примеру, разберем SalesDrive – эта CRM помогает распределять заказы между менеджерами и оперативно их обрабатывать, интегрировать службы доставки, формировать ТТН “из коробки”, использовать различные форматы коммуникации с клиентами и т. д. Это целесообразный вариант для управления одним каналом продаж. 

В то же время для подобной модели бизнеса не стоит искать системы, которые поддерживают работу с большим количеством каналов продаж и возможности кастомизации. В результате существует риск переплатить за функции, которые, скорее всего, не понадобятся.

Вы оперируете собственным сайтом и сторонними маркетплейсами? 

В этом случае, помимо специфики собственного сайта, необходимо учитывать правила подачи информации на других платформах. Например, Rozetka, Эпицентр или Prom имеют собственные требования к публикации товаров. Поэтому ваша CRM для маркетплейсов должна иметь соответствующие интеграции, которые позволяют собирать заказы со всех платформ в единое место, синхронизировать остатки, цены, условия доставки в зависимости от маркетплейса. 

Положительным примером здесь выступает keyCRM – подтягивает заказы со сторонних маркетплейсов и собственного магазина, при этом синхронизируя остатки, статусы заказов, доставки или оплаты. Имеет интеграции с такими маркетплейсами, как Rozetka, Эпицентр, Prom и т. д. То есть это подходящий вариант, когда нужно направить все источники продаж под один «капот».

Тем не менее, если у keyCRM нет готовой интеграции с платформами, с которыми работает конкретный бизнес, придется настраивать кастомную интеграцию через API или переносить часть информации вручную.

Когда вы оперируете большим e-commerce-проектом?

В этом случае необходимо учесть сложность вашей архитектуры, в частности во взаимодействии CRM, CMS и учетных систем. Поэтому важно продумыть архитектуру интеграций и обмена данными между системами через API. 

Далее, с увеличением товаров, платформ, сотрудников, естественно возникают новые требования к CRM. Появляется необходимость разграничивать права доступа. Например, менеджеру по продажам нужен совсем другой набор функций, чем, скажем, бухгалтеру. В то же время готовые CRM-системы не всегда могут поддерживать специфические бизнес-процессы прямо “из коробки”, что требует дополнительных настроек и интеграций. Подробнее о работе с крупным интернет-магазином можно узнать в нашей статье. 

Положительным кейсом может выступить KeepinCRM. Она поддерживает большой набор готовых интеграций, а также API, позволяющий строить интеграции под специфические запросы бизнеса. Это вагомый аргумент для крупных проектов, где CRM должна взаимодействовать с маркетплейсами, учетными системами и другими элементами инфраструктуры.

И даже при широком наборе интеграций возможностей кастомизации может оказаться недостаточно при дальнейшем масштабировании. При увеличении скоупа так или иначе понадобится дополнительная доработка. Это яркий пример того, где может вмешаться Geniustudio и помочь с доработкой CRM или реализацией необходимых интеграций.



Самые распространенные ошибки при выборе CRM-систем

Несоответствие масштаба бизнеса:

Попытка построить сложную систему продаж без учета необходимых интеграций, логики воронки продаж, коммуникации с клиентами и иерархии работы сотрудников.

И наоборот, покупка/разработка CRM-систем с избыточным функционалом, который окажется ненужным. В результате – бюджет потрачен нецелесообразно. 

Разработка/приобретение CRM-системы без четкого видения: 

Еще одна ошибка – разработка или приобретение готовой системы под влиянием рекламы. Отсюда, как упоминалось в начале, вытекает одна из опасностей материалов с заголовками “ТОП 10 CRM-систем”. Выбирать CRM-систему стоит лишь после четкого понимания потребностей бизнеса. 

P.S. Мы подготовили несколько советов, которые помогут лучше понять собственный бизнес.

Невозможность дальнейшего масштабирования: 

Останній пункт випливає з перших двох... (исправлено на русский:) Последний пункт вытекает из первых двух. Изначально некорректно настроенная CRM-система создаст проблемы для дальнейшего масштабирования бизнеса, функций и возможностей, из-за чего каждое последующее расширение системы будет обходиться дороже.

Вывод

CRM для интернет-магазина не стоит выбирать лишь на основе рейтингов “ТОП-10”, а только по результатам анализа потребностей и возможностей вашего бизнеса. Также не стоит забывать о потенциальном расширении и о том, насколько качественно можно автоматизировать процессы и убрать ручную работу. Не знаете, с чего начать? Geniustudio готові допомогти! (исправлено на русский:) Geniustudio готовы помочь!