“Найкращої CRM” не існує

Намагаючись знайти CRM-систему саме для вашого бізнесу, у пошуковій видачі ви неминуче натрапите на матеріали типу “ТОП 10 CRM-систем” та схожі порівняння,  хоча не існує поняття “хорошої” чи “поганої” CRM-системи. Існують лише ті CRM, що підходять або не підходять конкретним бізнес-потребам. 

Що таке CRM-система і навіщо вона інтернет-магазину?

CRM для інтернет-магазину – це важливий інструмент для онлайн-бізнесу. Він забезпечує гнучкість у підтримці зв’язку з клієнтом, опрацюванні замовлень і побудові логістики. Дає можливість через додаткові модулі та інтеграції керувати залишками товарів. Загалом, тримати все в одному місці на відстані кількох кліків.

CRM-система допомагає збирати дані про клієнтів, формуючи картину їхніх вподобань і потреб, з чого в подальшому можна сформувати персональну пропозицію. Зібрані дані допоможуть краще зрозуміти тенденції та побудувати подальшу стратегію. 

CRM з відповідними інтеграціями дозволяє об’єднати продажі на таких платформах, як Prom і Rozetka, чи в соціальних мережах, як-от Instagram. 

Також це хороший інструмент для автоматизації рутини – статуси замовлень, робота постачальників/менеджерів, формування звітності та іншої систематичної роботи. 



Обираємо CRM-систему під конкретний кейс

Тут необхідно розуміти потреби та можливості бізнесу. Варто задати собі наступні питання:

Ви оперуєте одним каналом продажів?

У цьому випадку головне – визначити базовий скоуп функцій і не перевантажувати себе зайвим. Якщо працюєте з одним каналом, немає потреби будувати складні системи інтеграції з іншими маркетплейсами. Достатньо, аби CRM мала можливість бачити та опрацьовувати замовлення, вести клієнтську базу та історію взаємодій. Також через відповідні інтеграції залишається функція автоматизації логіки доставки, оплати та зворотного зв’язку. 

До прикладу, розберемо SalesDrive – ця CRM допомагає розподіляти замовлення між менеджерами і оперативно їх обробляти, інтегрувати сервіси доставки, формувати ТТН “з коробки”, використовувати різні формати комунікації з клієнтами тощо. Це доцільний варіант для керування одним каналом продажу. 

Водночас для подібної моделі бізнесу не варто шукати системи, які підтримують роботу з більшою кількістю каналів продажу та можливості кастомізації. У результаті існує ризик переплатити за функції, які, скоріше за все, не знадобляться.

Ви оперуєте власним сайтом і сторонніми маркетплейсами? 

У цьому випадку, окрім власної специфіки сайту, необхідно враховувати правила подачі інформації на інших платформах. Наприклад, Rozetka, Епіцентр або Prom мають власні вимоги до публікації товарів. Тому ваша CRM для маркетплейсів повинна мати відповідні інтеграції, які дозволяють збирати замовлення з усіх платформ в єдине місце, синхронізувати залишки, ціни, умови доставки залежно від маркетплейсу. 

Позитивним прикладом тут виступає keyCRM – підтягує замовлення зі сторонніх маркетплейсів і власного магазину, при цьому синхронізуючи залишки, статуси замовлень, доставки або оплати. Має інтеграції з такими маркетплейсами, як Rozetka, Епіцентр, Prom тощо. Тобто це підходящий варіант, коли треба спрямувати всі джерела продажів під один «капот».

Тим не менш, якщо keyCRM не має готової інтеграції з платформами, з якими працює конкретний бізнес, доведеться налаштовувати кастомну інтеграцію через API або переносити частину інформації вручну.

Коли ви оперуєте великим e-commerce-проєктом?

У цьому випадку необхідно врахувати складність вашої архітектури, зокрема, у взаємодії CRM, CMS та систем обліку. Тому важливо продумати архітектуру інтеграцій та обмін даними між системами через API. 

Далі, зі збільшенням товарів, платформ, співробітників, природно виникають нові вимоги до CRM. З’являється необхідність розмежовувати права доступу. Наприклад, менеджеру з продажів потрібен геть інший набір функцій, ніж, скажімо, бухгалтерові. Водночас готові CRM-системи не завжди можуть підтримувати специфічні бізнес-процеси прямо “з коробки”, що вимагає додаткових налаштувань та інтеграцій. Детальніше про роботу з великим інтернет-магазином можна дізнатися в нашій статті. 

Позитивним кейсом може виступити KeepinCRM. Вона підтримує великий набір готових інтеграцій, а також API, який дозволяє будувати інтеграції під специфічні запити бізнесу. Це вагомий аргумент для великих проєктів, де CRM має взаємодіяти з маркетплейсами, системами обліку та іншими елементами інфраструктури.

Та навіть за широкого набору інтеграцій можливостей кастомізації може виявитися недостатнім при подальшому масштабуванні. При збільшенні скоупу так чи інакше знадобиться додаткове доопрацювання. Це яскравий приклад того, де може втрутитися Geniustudio та допомогти з доопрацюванням CRM або реалізацією необхідних інтеграцій.

Найпоширеніші помилки при виборі CRM-систем

Невідповідність масштабу бізнесу:

Намагання побудувати складну систему продажів без урахування необхідних інтеграцій, логіки воронки продажів, комунікації з клієнтами та ієрархії роботи співробітників.

І навпаки, покупка/розробка CRM-систем із надлишковим функціоналом, який виявиться непотрібним. В результаті – бюджет витрачено недоцільно. 

Розробка/придбання CRM-системи без чіткого бачення: 

Ще одна помилка – розробка або придбання готової системи під впливом реклами. Звідси, як згадувалося на початку, випливає одна з небезпек матеріалів із заголовками “ТОП 10 CRM-систем”. Вибирати CRM-систему варто лише після чіткого розуміння потреб бізнесу. 

P.S. Ми підготували кілька порад, які допоможуть краще зрозуміти власний бізнес.

Неможливість подальшого масштабування: 

Останній пункт випливає з перших двох. Від самого початку некоректно налаштована CRM-система створить проблеми для подальшого масштабування бізнесу, функцій та можливостей, через що кожне подальше розширення системи коштуватиме дорожче.

Висновок

CRM для інтернет-магазину не варто обирати лише на основі рейтингів “ТОП-10”, а лише за результатами аналізу потреб і можливостей вашого бізнесу. Також не варто забувати про потенційне розширення та про те, наскільки якісно можна автоматизувати процеси і прибрати ручну роботу. Не знаєте, з чого почати? Geniustudio готові допомогти!