Почему клиенты покидают сайт: что может показать аналитика

Каждый, кто создал интернет-магазин или другой сайт, хочет привлечь к нему внимание. Посетители должны становиться клиентами. Но не всегда так бывает. На некоторых сайтах может быть много посетителей, но они быстро покидают страницу и не покупают товары. Чтобы определить, из-за каких слабых мест это происходит, необходимо использовать аналитику. С помощью ключевых метрик удастся оценить, что отвлекает внимание пользователей и как с этим бороться.

Показатель отказов (Bounce Rate) — что нужно знать?

Показатель отказов — это процент посетителей, которые побывали на вашем сайте, но не совершили с ним никакого взаимодействия. Например, они не переходили на другие страницы интернет-магазина, не нажимали на кнопки, не заполняли форму, не смотрели видео и т. д.

Bounce Rate рассчитывается по следующей формуле: (количество отказов ÷ все сеансы) × 100 %. Например, из 100 посетителей 60 человек закрыли ваш сайт, не совершив никаких действий. Тогда показатель отказов составит 60 %.

Чтобы посмотреть эту метрику, можно воспользоваться такими ресурсами, как Google Analytics 4 (GA4). Сейчас показатель отказов в нем называется Engagement Rate, или показатель вовлеченности. Отказы рассчитываются как «сеансы без взаимодействия». Найти эту метрику можно в отчетах: → «Reports» → «Engagement» → «Pages and screens».

Также существуют другие инструменты, которые предоставляют дополнительную информацию по этой метрике, например Hotjar, Plerdy, SimilarWeb и т. д.

Но почему Bounce Rate может быть высоким? Есть несколько причин, по которым это происходит:

• из-за долгой загрузки страницы;

• интернет-магазин не адаптирован для мобильных устройств;

• несоответствие контента ожиданиям, когда посетитель рассчитывает увидеть одно, а на сайте находится другая информация;

• наличие большого количества рекламы или всплывающих окон;

• отсутствие конкретного призыва к действию, из-за чего пользователь не может понять, как перейти дальше;

• сложная структура сайта или запутанная навигация.

Что поможет решить эти проблемы? В первую очередь важно оптимизировать скорость сайта. Этого можно добиться, если сжимать изображения, использовать кеширование и регулярно проверять скорость, например с помощью Google PageSpeed Insights.

Следующий шаг — улучшить мобильную версию интернет-магазина. Попробуйте протестировать его на разных мобильных устройствах. Кнопки должны быть удобными для нажатия пальцем.

Чтобы контент соответствовал ожиданиям пользователей, важно изменить заголовки и метаописания. Пользователь должен получить четкий ответ на свой вопрос уже при посещении первых страниц сайта.

Не забывайте и о конкретных CTA (призывах к действию). Это могут быть следующие кнопки: «Купить», «Консультация», «Подробнее», «Стоимость». Все они должны быть легкодоступными и заметными.

А чтобы навигация была удобной, необходимо использовать простое меню. Не стоит добавлять лишние клики. Пользователю должно быть легко прийти к нужному результату.

И последнее, что стоит сделать, — проверить страницы, которые имеют наибольшее количество отказов. Если вы заметили, что есть конкретные 1–2 такие страницы, оптимизируйте их в первую очередь.

Какие показатели Bounce Rate будут нормальными:

• для блога и статей — 60–80 %;

• для лендингов — 50–70 %;

• для интернет-магазина — 30–50 %;

• для корпоративных сайтов — 40–60 %.

Показатель выходов (Exit Rate) — как уменьшить?

Показатель выходов — это процент посетителей сайта, которые покинули его с конкретной страницы. Благодаря Exit Rate можно узнать, с какой страницы люди чаще всего уходят из интернет-магазина. Он рассчитывается по формуле: Exit Rate = (количество выходов со страницы ÷ количество просмотров этой страницы) × 100 %.

Приведем пример. Страницу «Контакты» просмотрели 200 раз, а 80 посетителей закрыли сайт после ее просмотра. Тогда Exit Rate = (80 ÷ 200) × 100 % = 40 %.

Почему Exit Rate — важный показатель? С его помощью можно узнать о слабых местах в воронке продаж. Он позволяет отличить обычные выходы, когда пользователь получил то, что хотел, от проблемных — когда ему не удалось двигаться дальше. В результате вы будете знать, на какой странице необходимо провести оптимизацию контента, дизайна или навигации.

По каким причинам Exit Rate бывает высоким? Вот несколько возможных причин:

• Получение всей необходимой информации и завершение поиска. Это идеальный вариант, когда пользователь закончил посещение сайта, например, на странице «Спасибо за заказ».

• Контент не соответствует запросу или страница нерелевантна. В таком случае посетителю не удалось найти ответ на свой вопрос.

• Отсутствие продуманной структуры воронки. Например, возникают сложности со страницей корзины или оформления заказа. Причина может заключаться в сложной форме заявки, скрытых расходах или проблемах с UX.

• Наличие технических проблем. Страница может долго загружаться или некорректно отображаться.

• Не продуман логичный следующий шаг. В таком случае посетитель просто не знает, что ему делать дальше.

Чтобы снизить показатель Exit Rate, необходимо сначала проанализировать, на каких страницах он высокий. Для блога или статьи высокий показатель является нормальным, а вот для страницы корзины или товара это уже повод для беспокойства.

Далее оптимизируйте страницы воронки продаж. До покупки должно быть минимум шагов. Форма должна быть простой и понятной. Сделайте процесс покупки прозрачным, чтобы не было скрытых платежей.

Также, если необходимо, поработайте над наполнением сайта. Важно, чтобы на нем были ответы на часто задаваемые вопросы покупателей. Добавляйте внутренние ссылки, которые ведут клиента дальше к целевой покупке.

Проверьте, стабильно ли работает весь сайт с технической точки зрения. Страницы должны быстро загружаться, чтобы не заставлять покупателя ждать.

Еще можно попробовать методы, которые позволяют удержать покупателя перед уходом. Например, предложить ему скидку на товар или возможность подписаться на информацию о новых акциях.

Стоит помнить, что высокий показатель выходов не всегда является проблемой. Это нормально, когда речь идет о последней странице «Спасибо за покупку». Но если наблюдаются массовые выходы со страницы товара или корзины, необходимо срочно что-то менять.

Продолжительность сессии — моменты, на которые стоит обратить внимание

Время посещения сайта от момента входа до выхода называется продолжительностью сессии. Если сессия длительная, это может говорить о том, что контент на сайте интересен и полезен посетителю. Если из аналитики вы узнали, что сессии короткие, это может означать либо то, что пользователю удалось быстро найти необходимую информацию, либо то, что интернет-магазин не вызвал у него интереса.

А количество страниц за сессию показывает, сколько страниц было просмотрено за один визит. Если показатель высокий, посетитель исследует сайт, и он его заинтересовал. Низкое количество страниц указывает на отсутствие мотивации двигаться дальше или на то, что пользователю не удалось найти нужную информацию.

Важны ли эти показатели? Да, ведь по ним можно определить удобство сайта и понять, насколько легко на нем найти ответы на свои вопросы. Продолжительность сессии говорит о том, насколько качественными являются контент и структура сайта. Иногда проблема может быть связана с релевантностью или UX. Нерелевантными могут быть заголовки или сам контент. Пользователи также покидают сайт из-за сложного меню и отсутствия внутренних ссылок. И, конечно, причиной может быть медленная загрузка страниц.

Что поможет повысить эти показатели? В первую очередь — продуманная логичная навигация. Меню должно быть понятным, а внутренние ссылки — вести на соответствующие страницы. Не забывайте о CTA, таких как «Читайте далее», «Похожие товары» и т. д.

Описание товаров должно быть полезным и интересным для пользователя. В этом помогут изображения и видео. Предлагайте рекомендации и оптимизируйте скорость сайта, например сжимая изображения или минимизируя код.

Еще один эффективный метод — предлагать релевантные товары, основанные на предыдущих действиях потенциального покупателя.

Нормальной считается продолжительность сессии:

• 2–3 минуты — для блога;

• 3–5 минут — для e-commerce и сервисов.

Количество страниц за сессию:

• 2–4 — для информационных сайтов;

• 5–7 — для интернет-магазинов.

Аналитика — почему это важно?

Как видим, аналитика помогает в следующем:

• определяет страницы, которые имеют высокий процент выходов, и помогает проанализировать, что именно в этом случае не работает;

• показывает, где именно посетители перестают интересоваться сайтом — на странице регистрации, корзины, оплаты и т. д.;

• позволяет анализировать устройства, скорость соединения и источники трафика;

• помогает лучше понять процесс взаимодействия пользователя с сайтом.

Поэтому, чтобы найти слабые стороны интернет-магазина, стоит использовать инструменты аналитики. В решении всех технических вопросов можем помочь мы. Специалисты Geniustudio знают, как увеличить количество ваших клиентов и повысить их вовлеченность. Поэтому обращайтесь к нам.