Чому клієнти залишають сайт: що може показати аналітика

Кожен, хто створив інтернет-магазин чи інший сайт, хоче привернути до нього увагу. Відвідувачі мають стати клієнтами. Але не завжди так буває. На деяких сайтах може бути багато відвідувачів, але вони швидко залишають сторінку і не купують товари. Щоб визначити, через які слабкі місця це відбувається, потрібно використовувати аналітику. За допомогою ключових метрик вдасться оцінити, що відволікає увагу користувачів та як з цим боротися. 

Показник відмов (Bounce Rate) - що потрібно знати?

Показник відмов є відсотком відвідувачів, які побували на вашому сайті, але не зробили ніякої взаємодії з ним. Наприклад, вони не переходили на інші сторінки інтернет-магазину, не клікали на кнопки, не заповнювали форму, не дивились відео і т.д. 

Розраховується Bounce Rate за такою формулою: (відмови ÷ всі сеанси) × 100 %. Для прикладу, зі 100 відвідувачів 60 людей закрили ваш сайт без будь-якої дії, тоді показник відмов буде рівен 60%. 

Щоб переглянути цю метрику, можна скористатися такими ресурсами, як Google Analytics 4 (GA4). Зараз показник відмов в ньому називається Engagement Rate або показник залучення. Рахуються відмови як “сесії без взаємодії”. Знайдете метрику ви у звітах: → “Reports” → “Engagement” → “Pages and screens”.

Також є інші інструменти, які мають додаткову інформацію по цій метриці, наприклад, Hotjar, Plerdy, SimilarWeb і т.д. 

Але чому Bounce Rate може бути високим? Є декілька причин, чому це відбувається:

• через довге завантаження сторінки;

• інтернет-магазин не має адаптацію для мобільних гаджетів;

• невідповідність контенту, коли відвідувач очікує побачити одне, а на сайті інша інформація;

• наявність великої кількості реклами або ж pop-up вікон;

• відсутність конкретного заклику до дії, користувач не може знайти, як перейти далі;

• складність наповнення сайту чи заплутаність. 

Що допоможе подолати ці проблеми? В першу чергу важливо оптимізувати швидкість сайту. Цього вдасться досягти, якщо стискати зображення, скористатися кешуванням, робити перевірку швидкості, наприклад, за допомогою Google PageSpeed Insights.

Наступний крок - покращити мобільну версію інтернет-магазину. Спробуйте протестувати його на різних мобільних пристроях. Кнопки мають бути зручними, щоб клікати по них пальцем. 

Для відповідності контенту очікуванням, важливо змінити заголовки і мета описи. Користувач має отримати чітку відповідь на своє питання вже під час відвідування перших сторінок сайту. 

Не забувайте і про конкретні CTA (заклики до дії). Це можуть бути наступні кнопки: “Купити”, “Консультація”, “Детальніше”, “Вартість”. Всі вони мають бути у зручному доступі та помітні. 

А щоб навігація була комфортною, необхідно використовувати просте меню. Не варто додавати зайвих кліків. Користувачу має бути легко дійти до потрібного результату. 

І останнє, що варто зробити - перевірити сторінки, які мають найбільшу кількість відмов. Якщо ви помітили, що є конкретні 1-2 такі сторінки, то оптимізуйте їх в першу чергу. 

Які показники Bounce Rate будуть нормальними:

• для блогу та статей - 60-80%;

• для лендінгів - 50-70%;

• для інтернет-магазину - 30-50%;

• для корпоративних сайтів - 40-60%.

Показник виходів (Exit Rate) - як зменшити?

Показник виходів є відсотком відвідувачів сайті, які вийшли з нього на конкретній сторінці. Завдяки Exit Rate можна дізнатися, через яку сторінку люди частіш за все йдуть з інтернет-магазину. Розраховується він за формулою: Exit Rate = (кількість виходів зі сторінки ÷ кількість переглядів цієї сторінки) × 100 %.

Наведемо приклад. Переглядів сторінки “контакти” було 200, а 80 відвідувачів закрили сайт після її перегляду. Тоді Exit Rate = (80 ÷ 200) × 100 % = 40 %.

Чому Exit Rate - важливий показник? З нього можна дізнатися про слабкі місця у воронці продажів. За його допомогою можна відрізнити звичайні виходи, коли у користувача вдалося отримати те, що він хотів, від проблемних - коли не вдалося рухатися далі. В результаті, ви будете знати, на якій сторінці потрібно провести оптимізацію контента, дизайна чи навігації. 

Через які ситуації Exit Rate буває високим? Ось декілька причин:

• Отримання всієї необхідної інформації і завершення пошуку. Це ідеальний варіант, коли користувач закінчив відвідування сайту, наприклад, на сторінці “Дякуємо за замовлення”. 

• Контент не відповідає запиту чи сторінка є не релевантною. Тоді у відвідувача не вдалося знайти відповіді на своє питання. 

• Відсутність продуманої структури воронки. Наприклад, є труднощі зі сторінкою кошика чи оформлення. Тоді причина може бути у складній форми заявки, прихованих витратах чи проблемах з UX.

• Наявність технічних проблем. Сторінка може довго завантажуватися, є проблеми з її відображенням. 

• Не підібрано добре логічний наступний крок. Тоді відвідувач просто не знаю, що йому потрібно робити далі. 

Щоб знизити показник Exit Rate, необхідно спочатку проаналізувати, на яких сторінках він є високим. Для блогу чи статі високий показник - нормально, а ось для сторінки кошика чи товару - це вже потрібно викликати переживання. 

Далі оптимізуйте сторінки воронки продажів. До покупки має бути мінімум кроків. Форма повинна бути простою та зрозумілою. Зробіть покупки прозорими, щоб не було прихованих платежів. 

Також, якщо необхідно, попрацюйте над наповненням сайту. Варто, щоб було відповіді на часті запитання покупців. Робіть внутрішні посилання, які ведуть клієнта далі до цільової покупки. 

Перевірте, чи все на сайті працює стабільно з технічної точки зору. Сторінка має завантажуватися швидко, щоб не змушувати покупця чекати. 

Ще можна спробувати методи, які дозволяють утримувати покупця перед виходом. Наприклад, запропонуйте йому знижку на товар або можливість підписатися на нові акції. 

Варто пам’ятати, що не завжди погано, коли показник виходів високий. Це добре, коли мова йде про останню сторінку “Дякуємо за покупку”. Потрібно терміново щось змінювати, якщо є масові виходи зі сторінки товару чи кошика. 

Тривалість сесії - моменти, на які звернути увагу

Час відвідування сайту від моменту входу до виходу називається тривалістю сесії. Якщо сесія довга, то контент на сайті є цікавим та корисним для відвідувача. Якщо з аналітики ви дізналися, що сесії короткі, то це означає або що користувачу вдалося швидко знайти інформацію, або ж інтернет-магазин не викликав у нього цікавості. 

А кількість сторінок за сесію може показати, скільки їх переглянуто за один візит. Якщо показник високий, відвідувач досліджує сайт і він його зацікавив. Низька кількість вказує на відсутність мотивації рухатися далі або ж користувачу не вдалося знайти потрібної інформації. 

Чи є важливими ці показники? Так, адже по ним можна дізнатися про зручність сайту та чи просто на ньому знайти відповіді на свої питання. Тривалість сесії говорить про те, наскільки якісним є контент та структура. Інколи може бути проблема з релевантністю чи з UX. Не релевантними бувають заголовки чи сам контент. Ще користувачі покидають сайт через складне меню та коли немає внутрішніх посилань. І звісно, через те, що сторінки повільно завантажуються. 

Що допоможе підвищити показники? В першу чергу - продумана логічна навігація. Меню має бути зрозумілим, а внутрішні посилання вести на відповідну сторінку. Не забувайте про СТА такі, як “Читайте далі”, “Пов’язані товари” і т.д. Опис товарів має бути корисним і цікавим користувачеві. У цьому допоможуть картинки та відео. Пропонуйте рекомендації і оптимізуйте швидкість сайту, наприклад, стиснувши зображення чи мінімізувавши код. Дієвий метод - пропонувати релевантні товари, які основані на попередніх діях потенційного покупця. 

Нормою є тривалість сесії: 2–3 хв - для блогу, 3–5 хв - для e-commerce чи сервісів. А кількість сторінок за сесію: 2–4 - для інформаційних сайтів, 5–7 - для інтернет-магазинів.

Аналітика - чому це важливо?

Як бачимо, аналітика допомагає в наступному:

• визначає сторінки, які мають високий відсоток виходів і сприяє аналізу того, що не працює у цьому випадку;

• показує, де саме відвідувачі перестають цікавитися сайтом (на сторінці реєстрації, кошика, оплати чи ін.);

• дозволяє провести аналіз пристроїв, швидкості з’єднання, джерел трафіку;

• краще зрозуміти процес взаємодії користувача з сайтом. 

Тому щоб знайти слабкі сторони інтернет-магазину, варто скористатися інструментами аналітики. У вирішенні всіх технічних питань можемо допомогти ми. Спеціалісти Geniustudio знають, як збільшити кількість ваших клієнтів і підвищити їх залученість. Тож звертайтеся до нас.